This post is password protected. To view it please enter your password below:

Password:

• Maak waar waar je voor zegt te staan.
  Van het leveren van wat men mag verwachten t.a.v. je  producten en diensten tot je woord houden in het kleinste detail zoals een belofte terug te bellen. Kom al je en beloftes die je maakt na, of ze nu expliciet of impliciet zijn.

• Erken je fout.
  Zodra je beseft dat je een fout hebt gemaakt, erken dan  je fout openlijk. Vraag je klant wat je kunt doen om je fout te compenseren zodat hij of zij weer tevreden is.

Ik beloofde drie slimme tips, maar hier komt nog een vierde.

• Train iedere medewerker.
  Train ieder medewerker de bovenste drie uit te voeren tot het hun tweede natuur is geworden. De eerste stap van deze training is zelf het goede voorbeeld te geven, zowel in woorden en daden.

Dat komt doordat geluk een emotie is die afhangt van heel veel factoren. Daarnaast hangt geluk ook nog af van het moment. Hoe zeer je je best ook doet, er zijn altijd andere factoren waar door je klanten boos of gelukkig kunnen worden.

Een emotie die niet afhangt van het moment maar wordt opgebouwd over langere tijd is tevredenheid. Tevreden ben je ergens over. Bijvoorbeeld over een uitgevoerde reparatie, de verkregen informatie, een regeling of de woningcorporatie als geheel. Dat betekent dat je aan klanttevredenheid heel gericht kunt werken. Streven naar tevreden woonklanten is wél een heel goed haalbaar doel.

Een mooie start is het opstellen van een soort klantmanifest. Hierin leg je vast dat het de nadrukkelijke bedoeling is dat elk contact tussen de woningcorporatie en de woonklant op een eerlijke en wederzijds bevredigende manier zal verlopen.

Daar zijn twee aspecten heel belangrijk voor. Actie en Attitude. Acties zijn de dingen die je doet, bijvoorbeeld, luisteren, het geven van snelle en adequate reactie, het nakomen van afspraken. Onder attitudes vallen: de aanpak, mentaliteit (attent, respectvol, vriendelijk) die je hebt, terwijl je de juiste actie uitvoert.

Het doe het zelf pakket aangesloten en ja hoor, we hebben tv internet en telefoon, geweldig! Twee dagen later, het is vrijdag en ik zit te werken als ineens de internet verbinding  wegvalt. Het zal toch niet waar zijn? Alles nagekeken en ik kan het niet oplossen. Mijn frustratie neemt toe en het wordt er niet beter op als ik ontdek dat ik alleen maar kan bellen met een betaald 0900 nummer. Zie je wel, ik had dit nooit moeten doen.

Dan bellen, je kent ze wel de eindeloze keuze menu’s en dan zijn er meer dan 10 wachtende voor mij, Grrr. Ik ben inmiddels veranderd van een tevreden klant in een boos exemplaar. De telefoon staat op de luidspreker zodat ik onder het lange wachten verder kan met andere werkzaamheden. En ja hoor na €1.60 wordt er opgenomen. Ze vraagt wat ze voor me kan doen. Het kan niet anders of ze moet gehoord hebben dat ik inmiddels knap geïrriteerd was. En dan gebeurt er iets waar ik niet op had gerekend. Terwijl ze zegt dat ze dat ontzettend vervelend voor me vindt voel ik iets van mijn boosheid wegvloeien. “Ik ga even samen met u onderzoeken hoe we dit kunnen oplossen”. De drang haar eens flink de waarheid te zeggen is verdwenen. Jammer genoeg kon ze het niet op afstand oplossen en ze regelde een monteur die het probleem zou komen verhelpen.

Gek eigenlijk, ik had tijden naar z’n duur 0900 nummer gebeld,  mijn internet lag er nog steeds uit maar ik was zelfs goed te spreken over hoe ik was behandeld! En dat eigenlijk alleen maar omdat ze  me had erkent, serieus genomen, contact met me had gemaakt. Weer een tevreden klant.

Plezierige klantrelatie, met als resultaat een woonklant die eerder tevreden is. Wees nou eerlijk, daar gaat het toch om? Het ligt nu binnen handbereik! In deze training ‘Klanttevredenheid omhoog’ leer je het allerbelangrijkste, namelijk contact maken en contact houden.

De medewerker die echt in contact is en blijft met zijn klant heeft al snel een tevreden klant. We doen niets af aan alle ‘tips and tricks’, ook waardevol, maar als je hebt geleerd hoe je echt contact maakt dan kun je:

• succesvol relaties creëren met je klanten en collega’s,
• effectiever communiceren, doordat je bewust bent van het effect van je communicatie kun je hierin sturen,
• sterker in je communicatie staan en hoef je je niet te verschuilen achter procedures maar maakt er juist gebruik van,
• eenvoudig de door jouw gewenste resultaten bereiken,
• jouw relaties duurzaam onderhouden, jezelf motiveren,
• jouw rol in relatie brengen tot wie je werkelijk bent.

Hierdoor krijg je:

• woonklanten die zich gehoord en gezienvoelen,
• een duurzame klanttevredenheid.

Echt contact maken leer je bij ons in twee dynamische dagen door gelijk aan de slag te gaan en te ervaren wat de effecten zijn. Na twee dagen maak je makkelijker en met meer plezier contact met je klant!

De Onderwerpen

Communicatie
We nemen de wereld om ons heen waar met behulp van onze vijf zintuigen: zien, horen, voelen, ruiken en proeven. We doen dit allemaal op onze eigen wijze. We laten ook veel informatie uit de buitenwereld niet binnen, of vervormen deze informatie. Op onze eigen unieke manier geven wij betekenis aan deze informatie. We creëren ons eigen wereldbeeld. Dit heeft veel invloed op onze wijze van communiceren en vooral ook op het wel of niet effectief zijn in ons leven. Dus de vraag hierbij is steeds weer: hoe doen wij dit?

Contact
Sneller een optimaal contact maken met anderen. Een contact gebaseerd op wederzijds vertrouwen en respect. Taalpatronen herkennen en leren te spreken in de ‘taal’ van de ander. Leren hoe non-verbale communicatie werkt. Aanscherpen van je objectieve waarnemingsvermogen. Begrijpen hoe anderen denken en de wereld ervaren. Contact is een belangrijke sleutel voor goede relaties.

Persoonlijke effectiviteit
Het gaat hier om het stellen van heldere, ecologische en bereikbare doelen die je helpen belangrijke waarden in je leven te vervullen. Dit is de springplank naar meesterschap in de regie over je eigen leven. Weten wat je wilt, waarom je het wilt en wat de beste manier is om dat te bereiken. Dit zorgt ervoor dat je op het essentiële geconcentreerd bent en dat je betekenis geeft aan je leven op een praktische en effectieve manier.

Zelfreflectie
Diep inzicht krijgen in jezelf en anderen door het reflectiemodel ‘de logische niveaus’. Het is een reflectiemodel waarmee je zonder oordeel naar jezelf en de ander kunt kijken. Inzicht krijgen in hoe jouw gedrag wordt aangestuurd door je capaciteiten en je vaardigheden. Hoe deze op hun beurt worden aangestuurd door jouw overtuigingen etc. Welke rollen vervul je in je leven in de diverse contexten? Wat beweegt jou in je leven? Wat wil je doorgeven en achterlaten?

Wat je nog moet weten

Voor wie?
Voor iedereen die te maken heeft met woonklanten en die hun klantgerichtheid wil verbeteren. Je spreekt je klanten face to face en/of telefonisch.

Kern competenties
Contact maken, inlevingsvermogen, klantgerichtheid, zelfreflectie.

Duur
Vier dagdelen

Maatwerk
Jouw specifieke wensen zijn het fundament voor deze training die geheel wordt aangepast aan de situatie van jouw organisatie. Combinaties van trainingsdoelen en/of onderwerpen zijn hierbij ook mogelijk. Zo bouwen we een training die voldoet aan de vraag in jouw organisatie.

Informatie

Wil je meer informatie vul hieronder dan je gegevens in:

[si-contact-form form='2']

“Mijn carrière heeft zich in de loop van de jaren gekenmerkt door een grote diversiteit. Ik ben opgeleid als bouwkundige en heb daarna uiteenlopende functies gehad in zowel de profitsector als de non-profitsector. Verreweg de meeste tijd heb ik voor diverse woningcorporaties gewerkt. In al die verschillende rollen heb ik veel waarde gehecht aan de persoonlijke omgang met collega’s, klanten en derden”.

“Voor mij werd duidelijk dat ik een deel van mijn succes daar aan te danken had. Persoonlijke communicatie bleek telkens weer een sleutel voor succes. Het boeide mij enorm en ik besloot verder te onderzoeken hoe dit werkte. Na vijf jaar NLP opleidingen en diverse aanvullende studies te hebben gevolgd ben ik zo thuis geraakt in de finesses van persoonlijke communicatie, dat ik met succes mijn kennis en inzichten kon gaan overdragen”.

“Ik vind het belangrijk dat mensen vat krijgen op hun persoonlijke communicatie. Dit leidt er toe dat je sturing kunt geven aan je communicatie en daarmee het effect kan bereiken dat je  wilt bereiken. In mijn trainingen werk ik hoofdzakelijk met de inzichten uit het NLP. Verder werk ik met de kennis uit de Integrale psychologie op basis van Ken Wilber, de uitgangspunten van de Transactionele Analyse, Karakterstructuren en de uitgangspunten van het Systemisch werken. En niet te vergeten natuurlijk mijn eigen kennis en ervaring uit de corporatiewereld”.

De kwaliteit van dat contact is van grote invloed op de tevredenheid van uw woonklant. Hoe beter medewerkers in staat zijn om goed contact te maken des te meer zal de klant tevreden zijn. Ook al moet uw klant genoegen nemen met iets anders dan hij of zij had gewenst.

Naast de kwaliteit van de diensten, producten en procedures is het ook enorm belangrijk om de kwaliteit van het klantcontact op een hoog niveau te brengen. Of de woonklant uiteindelijk echt tevreden is hangt namelijk sterk af van de kwaliteit van het contact dat hij of zij heeft met uw corporatie.

Speciaal voor medewerkers van woningcorporaties is een uitermate doeltreffende training ontwikkeld. In deze training leren medewerkers hoe ze zelf kunnen zorgen voor een goed klantcontact. Zo kunnen zij dus wezenlijk kunnen bijdragen aan meer loyale en tevreden woonklanten. De training wordt gegeven aan de hand van eigen praktijksituaties en met behulp van krachtige communicatietechnieken. De medewerkers leren wat het effect is van hun acties en attitude op het klantcontact en als gevolg daarvan op de klanttevredenheid.

Wat levert het op?

• medewerkers kunnen succesvol relaties creëren met hun klanten en collega’s,
• ze kunnen effectiever communiceren, zij zijn zich bewust van het effect van hun communicatie en kunnen hierin sturen,
• medewerkers staan sterker in hun communicatie en hoeven zich niet te verschuilen achter procedures maar maken er juist gebruik van,
• ze kunnen eenvoudig de gewenste resultaten bereiken,
• uw woonklanten voelen zich gehoord en gezien,
• een duurzame klanttevredenheid.

Klik hier voor de training  ‘Breng je klanttevredenheid omhoog‘

Uw trainer: Rens van Woerkom