Laatst sprak ik een leidinggevende bij een woningcorporatie. Ze vertelde mij dat ze het enorm belangrijk vindt dat haar woonklanten blij en gelukkig zijn. Prachtig dat zij haar klanten dit zo gunt. Maar het is de vraag of je dat ook moet nastreven. Volgens mij streef je dan namelijk een doel na wat niet haalbaar is.

Dat komt doordat geluk een emotie is die afhangt van heel veel factoren. Daarnaast hangt geluk ook nog af van het moment. Hoe zeer je je best ook doet, er zijn altijd andere factoren waar door je klanten boos of gelukkig kunnen worden.

Een emotie die niet afhangt van het moment maar wordt opgebouwd over langere tijd is tevredenheid. Tevreden ben je ergens over. Bijvoorbeeld over een uitgevoerde reparatie, de verkregen informatie, een regeling of de woningcorporatie als geheel. Dat betekent dat je aan klanttevredenheid heel gericht kunt werken. Streven naar tevreden woonklanten is wél een heel goed haalbaar doel.

Een mooie start is het opstellen van een soort klantmanifest. Hierin leg je vast dat het de nadrukkelijke bedoeling is dat elk contact tussen de woningcorporatie en de woonklant op een eerlijke en wederzijds bevredigende manier zal verlopen.

Daar zijn twee aspecten heel belangrijk voor. Actie en Attitude. Acties zijn de dingen die je doet, bijvoorbeeld, luisteren, het geven van snelle en adequate reactie, het nakomen van afspraken. Onder attitudes vallen: de aanpak, mentaliteit (attent, respectvol, vriendelijk) die je hebt, terwijl je de juiste actie uitvoert.