• Behandel je woonklanten met respect en waardigheid, altijd.
  Dat betekent aandachtig luisteren en je best doen om hun standpunt te begrijpen. Het betekent op een rustige en kalme manier spreken, zonder uiting van frustratie, ongeloof, of afkeer.  Het betekent dat als je tegen je klant iets zegt, je niet iets anders roept als hij of zij weg is of als je de telefoon opgehangen hebt. Het betekent ook dat je je klanten open en eerlijk vertelt wanneer je het oneens bent met ze bent en waarom.

• Maak waar waar je voor zegt te staan.
  Van het leveren van wat men mag verwachten t.a.v. je  producten en diensten tot je woord houden in het kleinste detail zoals een belofte terug te bellen. Kom al je en beloftes die je maakt na, of ze nu expliciet of impliciet zijn.

• Erken je fout.
  Zodra je beseft dat je een fout hebt gemaakt, erken dan  je fout openlijk. Vraag je klant wat je kunt doen om je fout te compenseren zodat hij of zij weer tevreden is.

Ik beloofde drie slimme tips, maar hier komt nog een vierde.

• Train iedere medewerker.
  Train ieder medewerker de bovenste drie uit te voeren tot het hun tweede natuur is geworden. De eerste stap van deze training is zelf het goede voorbeeld te geven, zowel in woorden en daden.

Laatst sprak ik een leidinggevende bij een woningcorporatie. Ze vertelde mij dat ze het enorm belangrijk vindt dat haar woonklanten blij en gelukkig zijn. Prachtig dat zij haar klanten dit zo gunt. Maar het is de vraag of je dat ook moet nastreven. Volgens mij streef je dan namelijk een doel na wat niet haalbaar is.

Dat komt doordat geluk een emotie is die afhangt van heel veel factoren. Daarnaast hangt geluk ook nog af van het moment. Hoe zeer je je best ook doet, er zijn altijd andere factoren waar door je klanten boos of gelukkig kunnen worden.

Een emotie die niet afhangt van het moment maar wordt opgebouwd over langere tijd is tevredenheid. Tevreden ben je ergens over. Bijvoorbeeld over een uitgevoerde reparatie, de verkregen informatie, een regeling of de woningcorporatie als geheel. Dat betekent dat je aan klanttevredenheid heel gericht kunt werken. Streven naar tevreden woonklanten is wél een heel goed haalbaar doel.

Een mooie start is het opstellen van een soort klantmanifest. Hierin leg je vast dat het de nadrukkelijke bedoeling is dat elk contact tussen de woningcorporatie en de woonklant op een eerlijke en wederzijds bevredigende manier zal verlopen.

Daar zijn twee aspecten heel belangrijk voor. Actie en Attitude. Acties zijn de dingen die je doet, bijvoorbeeld, luisteren, het geven van snelle en adequate reactie, het nakomen van afspraken. Onder attitudes vallen: de aanpak, mentaliteit (attent, respectvol, vriendelijk) die je hebt, terwijl je de juiste actie uitvoert.

Wij hebben de gok ook maar gewaagd. Alles in één via de kabel. De oude vertrouwde KPN moest er aan geloven. Het heeft wel even geduurd hoor, we hoorde hele verschillende verhalen van ‘moet je doen, geen centje pijn’ tot ‘we hebben spijt als haar op ons hoofd’. Tja, dan heb je aan de ene kant een fiks financieel voordeel en aan de andere kant de onzekerheid of alles wel goed blijft werken. Niet onbelangrijk met een eigen bedrijf. Een echte gok dus.

Het doe het zelf pakket aangesloten en ja hoor, we hebben tv internet en telefoon, geweldig! Twee dagen later, het is vrijdag en ik zit te werken als ineens de internet verbinding  wegvalt. Het zal toch niet waar zijn? Alles nagekeken en ik kan het niet oplossen. Mijn frustratie neemt toe en het wordt er niet beter op als ik ontdek dat ik alleen maar kan bellen met een betaald 0900 nummer. Zie je wel, ik had dit nooit moeten doen.

Dan bellen, je kent ze wel de eindeloze keuze menu’s en dan zijn er meer dan 10 wachtende voor mij, Grrr. Ik ben inmiddels veranderd van een tevreden klant in een boos exemplaar. De telefoon staat op de luidspreker zodat ik onder het lange wachten verder kan met andere werkzaamheden. En ja hoor na €1.60 wordt er opgenomen. Ze vraagt wat ze voor me kan doen. Het kan niet anders of ze moet gehoord hebben dat ik inmiddels knap geïrriteerd was. En dan gebeurt er iets waar ik niet op had gerekend. Terwijl ze zegt dat ze dat ontzettend vervelend voor me vindt voel ik iets van mijn boosheid wegvloeien. “Ik ga even samen met u onderzoeken hoe we dit kunnen oplossen”. De drang haar eens flink de waarheid te zeggen is verdwenen. Jammer genoeg kon ze het niet op afstand oplossen en ze regelde een monteur die het probleem zou komen verhelpen.

Gek eigenlijk, ik had tijden naar z’n duur 0900 nummer gebeld,  mijn internet lag er nog steeds uit maar ik was zelfs goed te spreken over hoe ik was behandeld! En dat eigenlijk alleen maar omdat ze  me had erkent, serieus genomen, contact met me had gemaakt. Weer een tevreden klant.